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IT-Servicekatalog

IT-Servicekatalog - Services in der IT professionelle designen und implementieren / Autor:  Scholderer, Robert, 978-3-86490-396-0
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Services in der IT professionelle designen und implementieren

Lösungskonzepte aus über 100 Servicekatalogen

Autor: Scholderer, Robert (2)
von dpunkt.Verlag
411 Seiten, Hardcover
ersch. 05/2017
ISBN: 978-3-86490-396-0

Druckausgabe
4990 inkl. MwSt.
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Best.Nr.: DP-3960
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Ein IT-Servicekatalog beschreibt IT-Services, die ein Dienstleister seinen Servicenehmern anbietet, in einer einheitlichen Systematik. Er ist das zentrale Hilfsmittel, um auf Anforderungen des Servicenehmers optimal reagieren oder Service-Level-Agreements präzise erstellen zu können.
Dieses Buch bietet einen praxisorientierten Leitfaden zur Erstellung eines Servicekatalogs oder Optimierung eines bestehenden Servicekatalogs. Dabei werden auf Basis von bewährten Praxislösungen aus über 100 Servicekatalogen relevante Themen wie Servicepreis, Kennzahlen, Katalogorganisation und Orderprozesse behandelt.

Weiter wird mit CECAR (Customer Enabled Catalogue ARchitecture) ein Konzept vorgestellt, mit dem Servicekatalog-Manager einen Servicekatalog erstellen und verwalten können. Dabei werden über den Plan-Do-Check-Act-Zyklus zielgerichtete Managementstrategien, Designmodelle, Reifegradbeurteilung und Servicekatalog-Management eingeordnet. Das Buch richtet sich sowohl an Unternehmen mit einer internen IT-Abteilung als auch an externe IT-Service-Provider.

Aus dem Inhalt

  • Was ist ein IT-Servicekatalog bzw. was sollte er sein?
  • CECAR-Modell zur IT-Servicekatalog-Erstellung
  • Plan: Managementstrategie vor der Katalogerstellung
  • Do: Servicekatalog-Designmodell zur Erstellung von IT-Servicekatalogen
  • Check: Maturity Model zur Reifegradbeurteilung
  • Act: Servicekatalog-Management
  • Zielgruppenbasierte IT-Servicekatalog-Ansätze
  • Struktur von IT-Servicekatalogen
  • Bestellvorgang für eine geführte Buchung von IT-Services
  • IT-Services modellieren und professionell designen
  • KPI/Service-Levels für Qualitätsaspekte von IT-Services
  • Cost/Charge zur Bestimmung von Servicepreisen und -modellen
Hier das ganze Inhaltsverzeichnis lesen.

Über den Autor

Robert ScholdererDr. Robert Scholderer arbeitet als Service-Level-Manager und Servicekatalog-Manager für Konzerne. Er befasst sich seit Mitte der 90er-Jahre mit Outsourcing-Verträgen. In seiner beruflichen Laufbahn hat er mehr als 1.000 SLAs abgeschlossen. Seit 2006 hat er begonnen, IT-Servicekataloge für Konzerne zu erstellen. Mit über 100 IT-Servicekatalogen hat er ein einzigartiges Wissen aufgebaut. Für seine Erfahrung und die daraus entstandenen Konzepte wurde er mehrfach mit dem Innovationspreis in Baden-Württemberg ausgezeichnet. Seit 2015 zählt sein SOUSIS-Modell zur Beschreibung des Service Level Management neben COBIT, ISO 20000 und ITIL offiziell zu den vier internationalen IT-Standards für die Gestaltung und Verhandlung von SLAs.

Weiter ist er Geschäftsführer der MetaOne GmbH in Bruchsal. In seiner Beratungstätigkeit mit Schwerpunkt IT-Servicemanagement leitet er Projekte zu Design, Verhandlung und Management von IT-Servicekatalogen, SLAs, IT-Monitoring-Systemen und Infrastrukturen sowie zu IT-Inventarisierung, IT-Revision, Anforderungs- und Projektmanagement. Durch seine langjährige Erfahrung als ehemaliger Geschäftsführer der G-NE GmbH, als Berater bei der TTI-Tectran GmbH, Scopar GmbH, Con4ex GbR, in seinen Trainings und Seminaren bei Comparex AG, Integrata AG und Managementcircle AG verbindet er die Praxis mit theoretischen Ansätzen. Er ist in zahlreichen Gremien als Vorstand oder Beirat vertreten. Ferner ist er auf den für das SLM relevanten Konferenzen als Referent und Marktbeobachter geladen.
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