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Management von Service Level Agreements

Management von Service Level Agreements - Methodische Grundlagen und Praxislösungen / Autor:  Scholderer, Robert, 978-3-89864-702-1
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Methodische Grundlagen und Praxislösungen

Mit COBIT, ISO 20000 und ITIL.

Autor: Scholderer, Robert (3)
von dpunkt.Verlag
355 Seiten, Hardcover
ersch. 07/2011
ISBN: 978-3-89864-702-1

Druckausgabe
4690 inkl. MwSt.
Versandkostenfrei (D) i
Best.Nr.: DP-702
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Dieses Buch zeigt den Weg zur Professionalisierung der Schnittstelle zwischen Servicenehmer und IT-Dienstleister auf. Kunden-Orientierung und ein professionelles Service-Level-Management (SLM) mit seinen Service-Level-Agreements (SLAs) entscheiden langfristig über den Erfolg von Dienstleistungs-Unternehmen.

Nach einem Überblick werden die aktuellen Standards (COBIT, ITIL, ISO 20000) mit den neuen Konzepten und Anforderungen an das SLM beschrieben sowie darauf aufbauend Praxis-Lösungen entwickelt. Anhand von Beispielen wird ausführlich erklärt, wie SLAs entworfen und überwacht werden können. Schwerpunkte bilden dabei die in der Praxis anwendbaren und belastbaren SLAs, das Monitoring von Geschäfts-Prozessen sowie Nachweise zur Einhaltung von SLAs.

Weiter wird mit dem SOUSIS-Modell ein Konzept vorgestellt, mit dem SLAs einheitlich und beherrschbar erstellt und verwaltet werden können. Auch für das SLA-Management erforderliche Arbeitskonzepte und Werkzeuge werden im Detail erläutert. Interviews mit Service-Level-Managern und ein Fallbeispiel aus der Praxis runden das Buch ab.

Der Inhalt des Buchs "Management von Service-Level-Agreements":

  • IT-Standards für den Prozess Service-Level-Management
  • Entwurf von Service-Level-Agreements und Servicekatalogen
  • Überwachung von Service-Level-Agreements
  • Werkbank für Service-Level-Manager: Arbeitskonzepte und Werkzeuge
  • Stolpersteine bei Service-Level-Agreements
Hier das ganze Inhaltsverzeichnis.

Über den Autor Robert Scholderer:

Robert ScholdererRobert Scholderer arbeitet als Service-Level-Manager für Konzerne. Er befasst sich seit Mitte der 90er-Jahre mit Outsourcing-Verträgen. In seiner beruflichen Laufbahn hat er mehr als 1.000 SLAs abgeschlossen. Er erstellt, verwaltet und bewertet SLAs und deren Lieferanten.

Nach seiner Berufsausbildung hat er den zweiten Bildungsweg durchlaufen und das Studium an drei Exzellenz-Unis in Mathematik und Informatik in München absolviert. Er promovierte in Karlsruhe zum Thema Service-Level-Agreements und wurde im April 2009 an der TU Ilmenau habilitiert. Seit 2010 ist er dort als Privatdozent tätig.

Weiter ist er Geschäftsführer der MetaOne GmbH in Karlsruhe. In seiner Berufstätigkeit mit Schwerpunkt IT-Service-Management leitet er Projekte zu Design, Verhandlung und Management von SLAs, IT-Monitoring-Systemen und Infrastrukturen sowie zu IT-Inventarisierung, IT-Revision, Anforderungs- und Projektmanagement. Durch seine langjährige Erfahrung als Geschäftsführer der G-NE GmbH, als Berater bei der TTI-Tectran GmbH, in seinen Trainings und Seminaren bei Integrata AG und Managementcircle AG verbindet er Praxis mit theoretischen Ansätzen. Er ist in zahlreichen Gremien als Vorstand oder Beirat vertreten. Ferner ist er auf den für das SLM relevanten Konferenzen als Referent und Marktbeobachter geladen.


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