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Kundenservice im Social Web

Kundenservice im Social Web - Handbuch für Dialog-Profis / Autor:  Bock, Andreas H., 978-3-86899-149-9
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Handbuch für Dialog-Profis

Von der Strategie bis zur Umsetzung. Mit Fall-Beispielen und Check-Listen.

Autor: Bock, Andreas H. (2)
von OReilly Verlag
227 Seiten, Softcover
ersch. 08/2012
ISBN: 978-3-86899-149-9

Druckausgabe
2990 inkl. MwSt.
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Best.Nr.: OR-1499
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Wir leben in Zeiten des Umbruchs: Unternehmen müssen nicht nur die Kommunikation mit ihren Kunden, sondern auch ihren Kundenservice grundlegend überdenken. Immer mehr Menschen, vor allem die jüngeren, nutzen soziale Netzwerke wie Facebook oder Twitter mittlerweile mehr als das Telefon oder die Email. Sie erwarten zunehmend auch von Unternehmen, dass sie im Social Web zu finden sind und dort Antworten auf Fragen und Hilfe bei Problemen bieten.

Planen auch Sie, Ihren Service ins Social Web zu verlängern? In diesem Buch erhalten Sie dafür wertvolle Tipps und Anregungen: Andreas Bock, verantwortlich für die Twitter- und Facebook-Kanäle "Telekom-hilft", vermittelt einen praxisorientierten Einstieg in das hochaktuelle Thema. Noch gibt es keine Standardinstrumente für den Kundenservice im Social Web, doch Andreas Bock zeigt überzeugend, dass Unternehmen gut daran tun, sich schon heute auf den Weg zu machen. Sein Credo: Wer jetzt loslegt und planvoll durchstartet, wird morgen im Wettbewerb an der Spitze sein.

Der strategische Rahmen

AIDA und der gute alte Marketing-Trichter können Kaufentscheidungsprozesse nicht mehr hinreichend erklären. Es lohnt sich, die heute meist komplexen Beziehungen zwischen Kunden und Unternehmen genauer zu betrachten.

Wo stehen Sie?

Erfahren Sie, wie Sie Ihre Situation anhand von Monitoring analysieren und darauf aufbauend passende Ziele und KPI sowie Strategie und Maßnahmen entwickeln.

Kundenkontakt systematisch gestalten

Vollziehen Sie Schritt für Schritt nach, was Sie beachten müssen, um Kundenservice im Social Web auf- und auszubauen - vom Servicedesign über die Zusammenstellung des Teams bis hin zur Softwareauswahl.

Zahlreiche Experteninterviews

Experten aus den Bereichen Kundenservice, Callcenter, Marketing, PR, Recht u.v.a. kommen in ausführlichen Interviews zu Wort, darunter der Koautor des Cluetrain-Manifests David Weinberger.

Für wen ist dieses Buch?

Für alle, die rundum zufriedene Kunden wollen: Kundenservice-Manager und -Mitarbeiter in Unternehmen und Institutionen, Callcenter-Betreiber, Dialogmarketing-Berater und Loyalitätsmanager, Service-Designer sowie Verantwortliche aus Vertrieb, Marketing, PR und Produktentwicklung.

Aus dem Inhalt: Kundenservice im Social Web

Teil I: Grundlagen und strategischer Rahmen

  • Die Welt der Kunden ändert sich
  • Strategischer Rahmen

Teil II: Hinhören und sichten

  • Bestandsaufnahme: Wie ist die Firma aufgestellt?
  • Beobachten und verstehen
  • Strategie und Stellschrauben

Teil III: Eintauchen und mitreisen

  • Kundenkontaktpunkte systematisch gestalten
  • Besatzung und Bordmittel
  • Reisevorbereitungen
  • Countdown und Jungfernfahrt
  • Community Building ist kein leichtes Spiel
  • Hier das ganze Inhaltsverzeichnis.

Über den Autor Andreas H. Bock:

Andreas H. BockAndreas H. Bock ist Head of Social Media Sales & Service Internet bei der Telekom Deutschland und verantwortlich für das Twitter- und Facebook-Angebot "telekom_hilft".


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