Praxishandbuch OTRS |
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Das Ticketsystem sicher bedienen, administrieren und warten
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Die Open-Source-Software OTRS ist das führende Enterprise-Ticketsystem, das als Helpdesk- oder Issue-Tracking-System eingesetzt wird. Es stellt Mitarbeitern und Kunden eines Unternehmens eine zentrale Kommunikationsplattform für die Meldung von Störungen und Serviceanfragen zur Verfügung.Dieses Buch richtet sich gleichermaßen an Anwender und Administratoren von OTRS. Es erklärt Anwendern wie z.B. Support-Mitarbeitern oder Call-Center-Agenten, wie OTRS bedient wird. Sie lernen, Kunden zu verwalten und eingehende Tickets zu bearbeiten. Administratoren erfahren zunächst, wie OTRS installiert und eingerichtet wird. Beschrieben werden dann Grundeinstellungen, Benutzerverwaltung und Rechtevergabe und die Wartung des laufenden Systems. Zudem erläutert das Buch, wie mit OTRS das Einhalten von Abläufen im Unternehmen sicherstellt wird und wie auf Grundlage von OTRS-Statistiken Arbeitsabläufe optimiert werden.
Tim Schürmann ist selbständiger Diplom-Informatiker und derzeit hauptsächlich als freier Autor unterwegs. Seine zahlreichen Artikel erscheinen in führenden Zeitschriften und wurden in mehrere Sprachen übersetzt. Er hat bereits einige erfolgreiche Bücher geschrieben, darunter die 1. Auflage von Praxiswissen Joomla! oder Joomla!-Websites erweitern und optimieren (O'Reilly Verlag). Die Entwicklung von Joomla! verfolgt er nicht nur seit dessen Anfängen, er folterte das Content-Management-System selbstverständlich auch schon in der Praxis mit schwer verdaulichen Inhalten. Seine Steckenpferde sind die Programmierung, Algorithmen, freie Software, Computergeschichte, Schokoladeneis und der ganz alltägliche Wahnsinn.
Über den Autor:
Tim Schürmann ist selbständiger Diplom-Informatiker und derzeit hauptsächlich als freier Autor unterwegs. Seine zahlreichen Artikel erscheinen in führenden Zeitschriften und wurden in mehrere Sprachen übersetzt. Er hat bereits einige erfolgreiche Bücher geschrieben, darunter die 1. Auflage von Praxiswissen Joomla! oder Joomla!-Websites erweitern und optimieren (O'Reilly Verlag). Die Entwicklung von Joomla! verfolgt er nicht nur seit dessen Anfängen, er folterte das Content-Management-System selbstverständlich auch schon in der Praxis mit schwer verdaulichen Inhalten. Seine Steckenpferde sind die Programmierung, Algorithmen, freie Software, Computergeschichte, Schokoladeneis und der ganz alltägliche Wahnsinn.
