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Schürmann, Tim (7) Praxishandbuch OTRSDas Ticketsystem sicher bedienen, administrieren und warten
OReilly (dpunkt)
478 Seiten, Softcover Erschienen 09/2018 ISBN 978-3-96009-053-3
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OTRS ist das führende Open-Source-Ticketsystem, das weltweit als Helpdesk- oder Issue-Tracking-System eingesetzt wird. Die Enterprise-Software stellt Mitarbeitern und Kunden von Unternehmen eine zentrale Kommunikationsplattform für die Meldung von Serviceanfragen zur Verfügung. OTRS sorgt dafür, dass eingehende Anfragen automatisch an die richtige Stelle weitergeleitet werden, nicht verloren gehen und weniger Rückfragen notwendig sind.
Dieses Handbuch richtet sich gleichermaßen an Anwender wie z.B. Support-Mitarbeiter und Call-Center-Agenten sowie an Administratoren von OTRS. Es beschreibt die Installation, Konfiguration und Bedienung dieses kostenlosen Ticketsystems.
Die zwei Hauptteile des Buchs wenden sich an diese zwei Zielgruppen der Anwender und Administratoren.
Die Kommandobrücke von OTRS 6
Sie erfahren dann, wie Sie Kunden des Unternehmens mit dem System verwalten und eingehende Tickets bearbeiten. Die Abläufe werden leicht verständlich anhand von Praxisbeispielen beschrieben, hinzu kommen viele erklärende Abbildungen.
Zudem erläutert das Buch, wie mit OTRS das Einhalten von Workflows im Unternehmen sichergestellt wird und wie auf Grundlage von OTRS-Statistiken Arbeitsabläufe optimiert werden können.
Tim Schürmann ist selbständiger Diplom-Informatiker und derzeit hauptsächlich als freier Autor unterwegs. Seine zahlreichen Artikel erscheinen in führenden Zeitschriften und wurden in mehrere Sprachen übersetzt. Er hat bereits einige erfolgreiche Bücher geschrieben, darunter die 1. Auflage von Praxiswissen Joomla! oder Joomla!-Websites erweitern und optimieren (O'Reilly Verlag). Die Entwicklung von Joomla! verfolgt er nicht nur seit dessen Anfängen, er folterte das Content-Management-System selbstverständlich auch schon in der Praxis mit schwer verdaulichen Inhalten. Seine Steckenpferde sind die Programmierung, Algorithmen, freie Software, Computergeschichte, Schokoladeneis und der ganz alltägliche Wahnsinn.
Dieses Handbuch richtet sich gleichermaßen an Anwender wie z.B. Support-Mitarbeiter und Call-Center-Agenten sowie an Administratoren von OTRS. Es beschreibt die Installation, Konfiguration und Bedienung dieses kostenlosen Ticketsystems.
Die zwei Hauptteile des Buchs wenden sich an diese zwei Zielgruppen der Anwender und Administratoren.
Die Kommandobrücke von OTRS 6
OTRS anwenden
Das Buch erklärt Anwendern wie z.B. Support-Mitarbeitern oder Call-Center-Agenten, wie OTRS bedient wird. Ein Schnelleinstieg führt Sie in die Benutzeroberfläche ein und erläutert Konzepte und zentrale Begriffe wie beispielsweise Ticket und Queue.Sie erfahren dann, wie Sie Kunden des Unternehmens mit dem System verwalten und eingehende Tickets bearbeiten. Die Abläufe werden leicht verständlich anhand von Praxisbeispielen beschrieben, hinzu kommen viele erklärende Abbildungen.
OTRS administrieren
Administratoren erfahren ausführlich und praxisnah, wie sie das Ticketsystem passend zu ihren Bedürfnissen einrichten und warten. Zunächst wird gezeigt, wie Sie die Software Schritt für Schritt installieren. Beschrieben werden dann Grundeinstellungen, die Benutzerverwaltung und Rechtevergabe sowie die Wartung des laufenden Systems.Zudem erläutert das Buch, wie mit OTRS das Einhalten von Workflows im Unternehmen sichergestellt wird und wie auf Grundlage von OTRS-Statistiken Arbeitsabläufe optimiert werden können.
Aus dem Inhalt
Teil 1 – Installation und erste Schritte
- Installation
- Benutzeroberfläche
- Maßnahmen nach der ersten Anmeldung
- E-Mail-Einstellungen
- Schnelleinstieg
Teil 2 – OTRS für Anwender
- Kunden
- Queues
- Tickets
- Kalender
- Dynamische Felder
- Services
- Persönliche Einstellungen
- Zwei-Faktor-Authentifizierung
Teil 3 – OTRS für Administratoren
- Agenten
- Benachrichtigungen
- Statistiken
- Prozessmanagement
- OTRS erweitern und anpassen
- Wartung
Wer hat’s geschrieben?
Tim Schürmann ist selbständiger Diplom-Informatiker und derzeit hauptsächlich als freier Autor unterwegs. Seine zahlreichen Artikel erscheinen in führenden Zeitschriften und wurden in mehrere Sprachen übersetzt. Er hat bereits einige erfolgreiche Bücher geschrieben, darunter die 1. Auflage von Praxiswissen Joomla! oder Joomla!-Websites erweitern und optimieren (O'Reilly Verlag). Die Entwicklung von Joomla! verfolgt er nicht nur seit dessen Anfängen, er folterte das Content-Management-System selbstverständlich auch schon in der Praxis mit schwer verdaulichen Inhalten. Seine Steckenpferde sind die Programmierung, Algorithmen, freie Software, Computergeschichte, Schokoladeneis und der ganz alltägliche Wahnsinn.
