Mit Mapping-Techniken zu einer erfolgreichen Kundenausrichtung
Eine gelungene Customer Experience ist unabdingbar für den Erfolg eines Unternehmens. Sind Unternehmen zu stark auf eigene Prozesse fixiert und haben die Erfahrungen, Frustrationen und Bedürfnisse ihrer Kundinnen und Kunden nicht im Blick, werden sie keine überzeugenden Angebote entwickeln können.Jim Kalbach beschreibt in seinem fundierten und zugleich praxisnahen Grundlagenwerk, wie Teams Mapping-Techniken als mächtiges Werkzeug einsetzen können, um die Customer Experience ihrer Kunden zu verstehen und zu verbessern. Mit Maps und Diagrammen gelingt es, die Interaktion der Kunden mit den Unternehmensangeboten zusammenzufassen und anschaulich darzustellen. Die Maps, aber vor allem die Mapping-Aktivitäten selbst, liefern abteilungsübergreifend wertvolle Erkenntnisse, um Angebote mit echtem Mehrwert zu entwickeln.
Das Buch wendet sich an Mitarbeitende in Design und Marketing, im Produkt- und Markenmanagement und in der Geschäftsleitung. Es vermittelt die Grundlagen und zeigt die vielfältigen Einsatzmöglichkeiten dieser Mapping-Techniken.
- Lernen Sie die Prinzipien und bewährte Praktiken der Diagrammerstellung kennen.
- Erfahren Sie, wie Sie mithilfe von Ausrichtungsdiagrammen Ihre Unternehmensstrategie weiterentwickeln.
- Machen Sie sich mit dem gesamten Mapping-Prozess vertraut: vom Beginn eines Projekts über das zusammentragen von Fakten und Beobachtungen, die Visualisierung dieser Daten bis hin zum Entwickeln neuer Lösungen.
- Lernen Sie unterschiedliche Diagrammtypen wie Service Blueprints. Customer Journey Maps, Experience Maps, Mentalmodell- und Ökosystemdiagramme durch aussagekräftige Beispiele und Fallstudien kennen.
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Visualisierungen geben einen Überblick und zeigen Zusammenhänge. Ein bekanntes Beispiel ist die Karte der Londoner U-Bahn von 1933, die in dieser Art heute weit verbreitet ist. Diese
Leseprobe, "Grundlagen des Experience Mapping", zeigt, welche Kriterien beim Abbilden von Erfahrungen beachtet werden sollten. Der Verwendungszweck bestimmt außerdem, wie detailliert Ihre Visualisierungen und Diagramme sein sollten, um den Bedürfnissen Ihres Teams zu genügen.
„Woher wissen Sie, dass etwas, wie z.B. ein Musikstück, wirklich toll ist? Sie entdecken darin immer wieder etwas Neues! Genauso ist es mit diesem Buch. Es ist der umfassendste Leitfaden zur Wertschöpfung durch Maps und Diagramme, den ich kenne und den ich sehr gern meinen Kollegen, unseren Studenten und Partnern empfehle.“
— Yuri Vedenin
Gründer, UXPressia
Wer hat's geschrieben?
Jim Kalbach ist Head of Customer Experience bei MURAL, einem führenden visuellen Online-Workspace für Remote-Zusammenarbeit. Er ist ein bekannter Autor, Redner und Dozent für User Experience Design, Informationsarchitektur und Strategie und hat mit Unternehmen wie eBay, Audi, Sony, Elsevier Science, LexisNexis und Citrix zusammengearbeitet. Jim ist der Autor von "Designing Web Navigation" (O’Reilly) und "The Jobs to Be Done Playbook" (Rosenfeld).
