Hilfestellung und Lösungskonzepte für IT- und Prozessverantwortliche
Ein IT-Servicekatalog beschreibt vorkonfektionierte IT-Services, die ein Dienstleister seinen Servicenehmern anbietet. Er ist das zentrale Hilfsmittel, damit für einen optimierten IT-Betrieb wiederkehrende Anforderungen von Servicenehmern einheitlich verarbeitet werden können. Dieses Buch bietet einen praxisorientierten Leitfaden zur Erstellung oder Optimierung eines Servicekatalogs. Auf Basis von bewährten Praxislösungen aus über 100 Servicekatalogen werden relevante Themen wie Servicepreis, Kennzahlen, Katalogorganisation und Orderprozesse behandelt. Des Weiteren wird mit CECAR (Customer Enabled Catalogue ARchitecture) ein Konzept vorgestellt, mit dem Servicekatalog-Manager einen Servicekatalog erstellen und verwalten können. Dabei werden über den Plan-Do-Check-Act-Zyklus zielgerichtete Managementstrategien, Designmodelle, Reifegradbeurteilung und Servicekatalog-Management eingeordnet.
Neu hinzugekommen in der 2. Auflage sind die Themen Serviceschnitt mit Service-Mining, die Verantwortlichkeiten des Service Owners sowie Modellierungsmethoden für IT-Self-Services.
Aus dem Inhalt
Teil 1 – Grundlagen und das Basismodell CECAR
IT-Standards zum Design von IT-Services und IT-Servicekatalogen
CECAR-Modell zur IT-Servicekatalog-Erstellung
Teil 2 – CECAR-Modell im Detail
Managementstrategie vor der Katalogerstellung
Servicekatalog-Designmodell
Reifegradmodell zur Reifegradbestimmung
Servicekatalog-Management
Zielgruppenbasierte IT-Servicekatalog-Ansätze
Katalogorganisation für die Struktur von IT-Servicekatalogen
Order Procedure für eine geführte Buchung von IT-Services
IT-Services modellieren und professionell designen
KPI/Service Levels für Qualitätsaspekte von IT-Services
Costs/Charge zur Bestimmung von Servicepreisen und -modellen
Teil 3 – Tools für Servicekatalog-Management und Praxistipps
Tooleinführung des IT-Servicekatalogs in den Betrieb
Interviews mit IT-Servicekatalog-Managern
Zehn wichtige Fragen und Antworten für IT-Servicekatalog-Manager
Zwischen dem Versandhauskatalog aus den 80er Jahren und dem IT-Servicekatalog gibt es sowohl Parallelen als auch Unterschiede, wie die Einleitung in dieser Leseprobe zeigt. Der IT-Servicekatalog beschreibt IT-Services als Teil eines Serviceportfolios, wobei zwischen den Services eine Vielzahl von Abhängigkeiten besteht. Dabei ist er eher ein Modell, um Leistungen durch normierte Verfahren einheitlich zu erbringen, als ein vollständiges Abbild der realen Welt.
Wer hat's geschrieben?
Dr. Robert Scholderer ist Geschäftsführer der gleichnamigen GmbH, die sich auf das Service Level Management (SLM) und Servicekatalog-Management für Konzerne spezialisiert hat. Er befasst sich seit Mitte der 90er-Jahre mit Outsourcing-Verträgen und hat in seiner beruflichen Laufbahn mehr als 2.000 SLAs abgeschlossen. 2006 begann er, IT-Servicekataloge für Konzerne zu erstellen.
Mit über 200 IT-Servicekatalogen hat er ein einzigartiges Wissen aufgebaut. Für seine Erfahrung und die daraus entstandenen Konzepte wurde er mehrfach mit dem Innovationspreis in Baden-Württemberg ausgezeichnet. Seit 2015 zählt sein SOUSIS-Modell zur Beschreibung des Service Level Management neben COBIT, ISO 20000 und ITIL offiziell zu den vier internationalen IT-Standards für die Gestaltung und Verhandlung von SLAs.
Robert Scholderer hat nach seiner Berufsausbildung den zweiten Bildungsweg durchlaufen und das Studium an zwei Exzellenz-Unis in Mathematik und Informatik in München absolviert. Er promovierte an einer weiteren Exzellenz-Uni in Karlsruhe zum Thema Service Level Agreements und wurde im April 2009 an der TU Ilmenau habilitiert. Seit 2010 ist er dort als Privatdozent tätig.
Er ist in zahlreichen Gremien als Vorstand oder Beirat vertreten. Ferner ist er auf den für das SLM relevanten Konferenzen als Referent und Marktbeobachter geladen.
IT-Servicekatalog
Services in der IT professionell designen und implementieren
Aktualisierte und erweiterte Auflage
Verlag
dpunkt.Verlag
Autor:in
Robert Scholderer
Fassung
444 Seiten, Hardcover, 2. Auflage
Erschienen
06/2022
ISBN
978-3-86490-904-7 9783864909047
Buch
€49,90 inkl. MwSt.
Best.-Nr.: DP-904
Versandkostenfrei (D)
Lieferbar in 48 h
eBook (PDF)
€inkl. MwSt.
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