Hilfestellung und Lösungskonzepte für IT- und Prozessverantwortliche
Ein IT-Servicekatalog beschreibt vorkonfektionierte IT-Services, die ein Dienstleister seinen Servicenehmern anbietet. Er ist das zentrale Hilfsmittel, damit für einen optimierten IT-Betrieb wiederkehrende Anforderungen von Servicenehmern einheitlich verarbeitet werden können. Dieses Buch bietet einen praxisorientierten Leitfaden zur Erstellung oder Optimierung eines Servicekatalogs. Auf Basis von bewährten Praxislösungen aus über 100 Servicekatalogen werden relevante Themen wie Servicepreis, Kennzahlen, Katalogorganisation und Orderprozesse behandelt. Des Weiteren wird mit CECAR (Customer Enabled Catalogue ARchitecture) ein Konzept vorgestellt, mit dem Servicekatalog-Manager einen Servicekatalog erstellen und verwalten können. Dabei werden über den Plan-Do-Check-Act-Zyklus zielgerichtete Managementstrategien, Designmodelle, Reifegradbeurteilung und Servicekatalog-Management eingeordnet.
Neu hinzugekommen in der 2. Auflage sind die Themen Serviceschnitt mit Service-Mining, die Verantwortlichkeiten des Service Owners sowie Modellierungsmethoden für IT-Self-Services.
Aus dem Inhalt
Teil 1 – Grundlagen und das Basismodell CECAR
IT-Standards zum Design von IT-Services und IT-Servicekatalogen
CECAR-Modell zur IT-Servicekatalog-Erstellung
Teil 2 – CECAR-Modell im Detail
Managementstrategie vor der Katalogerstellung
Servicekatalog-Designmodell
Reifegradmodell zur Reifegradbestimmung
Servicekatalog-Management
Zielgruppenbasierte IT-Servicekatalog-Ansätze
Katalogorganisation für die Struktur von IT-Servicekatalogen
Order Procedure für eine geführte Buchung von IT-Services
IT-Services modellieren und professionell designen
KPI/Service Levels für Qualitätsaspekte von IT-Services
Costs/Charge zur Bestimmung von Servicepreisen und -modellen
Teil 3 – Tools für Servicekatalog-Management und Praxistipps
Tooleinführung des IT-Servicekatalogs in den Betrieb
Interviews mit IT-Servicekatalog-Managern
Zehn wichtige Fragen und Antworten für IT-Servicekatalog-Manager
Zwischen dem Versandhauskatalog aus den 80er Jahren und dem IT-Servicekatalog gibt es sowohl Parallelen als auch Unterschiede, wie die Einleitung in dieser Leseprobe zeigt. Der IT-Servicekatalog beschreibt IT-Services als Teil eines Serviceportfolios, wobei zwischen den Services eine Vielzahl von Abhängigkeiten besteht. Dabei ist er eher ein Modell, um Leistungen durch normierte Verfahren einheitlich zu erbringen, als ein vollständiges Abbild der realen Welt.
Wer hat's geschrieben?
Dr. Robert Scholderer ist Geschäftsführer der gleichnamigen GmbH, die sich auf das Service Level Management (SLM) und Servicekatalog-Management für Konzerne spezialisiert hat. Er beschäftigt sich seit 17 Jahren intensiv mit Rechenzentren und IT-Betrieb. In seiner beruflichen Laufbahn hat er mehr als 12.000 SLAs abgeschlossen und über 300 IT-Servicekataloge konzipiert. Darüber hinaus hat er als Trainer im ITSM-Umfeld mehr als 2000 Consultants, Projektleiter, IT-Personal zu den Themen IT-Servicekatalog, Service Level Agreements, Service Owner, Service Desk und Self-Serviceportal ausgebildet, ist in zahlreichen Gremien als Vorstand oder Beirat vertreten und wird zu SLM-relevanten Konferenzen als Referent und Marktbeobachter eingeladen.