IT-Servicekatalog
Services in der IT professionell designen und implementieren
Aktualisierte und erweiterte Auflage
dpunkt.verlag |
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Autor:in |
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444 Seiten, Hardcover, 2. Auflage |
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Erschienen |
06/2022 |
978-3-86490-904-7 9783864909047 |
Hilfestellung und Lösungskonzepte für IT- und Prozessverantwortliche
Ein IT-Servicekatalog beschreibt vorkonfektionierte IT-Services, die ein Dienstleister seinen Servicenehmern anbietet. Er ist das zentrale Hilfsmittel, damit für einen optimierten IT-Betrieb wiederkehrende Anforderungen von Servicenehmern einheitlich verarbeitet werden können. Dieses Buch bietet einen praxisorientierten Leitfaden zur Erstellung oder Optimierung eines Servicekatalogs.
Neu hinzugekommen in der 2. Auflage sind die Themen Serviceschnitt mit Service-Mining, die Verantwortlichkeiten des Service Owners sowie Modellierungsmethoden für IT-Self-Services.
Aus dem Inhalt
Teil 1 – Grundlagen und das Basismodell CECAR
- IT-Standards zum Design von IT-Services und IT-Servicekatalogen
- CECAR-Modell zur IT-Servicekatalog-Erstellung
Teil 2 – CECAR-Modell im Detail
- Managementstrategie vor der Katalogerstellung
- Servicekatalog-Designmodell
- Reifegradmodell zur Reifegradbestimmung
- Servicekatalog-Management
- Zielgruppenbasierte IT-Servicekatalog-Ansätze
- Katalogorganisation für die Struktur von IT-Servicekatalogen
- Order Procedure für eine geführte Buchung von IT-Services
- IT-Services modellieren und professionell designen
- KPI/Service Levels für Qualitätsaspekte von IT-Services
- Costs/Charge zur Bestimmung von Servicepreisen und -modellen
Teil 3 – Tools für Servicekatalog-Management und Praxistipps
- Tooleinführung des IT-Servicekatalogs in den Betrieb
- Interviews mit IT-Servicekatalog-Managern
- Zehn wichtige Fragen und Antworten für IT-Servicekatalog-Manager
Wer hat's geschrieben?
Dr. Robert Scholderer ist Geschäftsführer der Scholderer GmbH und seit über 28 Jahren als IT-Consultant für internationale Konzerne tätig. Sein Schwerpunkt liegt auf dem Design, der Bewertung und dem Management von Service Level Agreements (SLAs) und IT-Servicekatalogen. In diesem Bereich zählt er zu den führenden Experten im deutschsprachigen Raum. Neben seiner Beratungstätigkeit ist er ein gefragter Trainer bei namhaften Schulungsanbietern und vermittelt praxisorientiertes Wissen rund um Themen wie SLA-Management, Service Owner, Self-Service-Portale und IT-Servicekataloge.
2001 entwickelte er ein patentiertes Verfahren zur Qualitätsüberwachung von IT-Services, das SLA-Daten mit Sollwerten und Schadensersatzregelungen verknüpft. 2018 brachte er mit der IT Standard Service Language (ITSL) eine neue, strukturierte Sprache für IT-Services als Alternative zu ITIL auf den Markt. Ein Jahr später folgte der Prototyp des Service-Design-Tools SEAMLESS.
Scholderer war von 2009 bis 2013 im Beirat der Central Europe Computer Measurement Group (cecmg) und wurde 2021 zum Vorsitzenden des itSMF Österreich gewählt. Für seine innovativen Modelle wie SOUSIS und den Servicekatalog CECAR wurde er mehrfach mit Innovationspreisen ausgezeichnet.
dpunkt.verlag |
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Autor:in |
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444 Seiten, Hardcover, 2. Auflage |
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Erschienen |
06/2022 |
978-3-86490-904-7 9783864909047 |